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在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，記者接到多個涉及公共服務(wù)業(yè)便民問題的反映投訴，比如通信賬號注銷難、部分通信業(yè)務(wù)異地辦理門檻高、銀行個別收費項目不合理等。專家認為，通信、銀行等行業(yè)屬基礎(chǔ)公共服務(wù)，其服務(wù)效率不僅關(guān)乎個體用戶體驗，也會對經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生直接影響，建議從公共服務(wù)行業(yè)企業(yè)提高服務(wù)意識、用戶提高維權(quán)意識、相關(guān)管理部門切實履行監(jiān)管職責等方面共同推動問題解決。
變更注銷門檻高
“上船容易下船難”
四川大學大四學生鄒小萌（化名）告訴記者，中國聯(lián)通在學校推廣宣傳有一個不限上網(wǎng)流量的話費套餐，每個月40多元，她看著比較實惠，就辦理了該套餐。
因為去年初的疫情，鄒小萌有一年左右沒去學校，一直留在老家合肥，期間上網(wǎng)費用讓她頗為頭疼，有時一個月上網(wǎng)費用高達200多元。她撥打聯(lián)通客服電話咨詢，客服人員回復說超額費用主要是網(wǎng)絡(luò)流量費用，因為她辦的校園套餐限成都區(qū)域使用，只能在成都本地享受。她隨后提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的要求，但是聯(lián)通公司要求必須本人去成都營業(yè)廳現(xiàn)場辦理才可以，所以事情一直耽擱了下來。
“在受疫情影響要求盡量減少跨地區(qū)流動的情況下，聯(lián)通公司依然要求用戶去成都營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，不充分考慮用戶實際情況，這一要求很不合理�！编u小萌說。
反映變更注銷門檻高、“上船容易下船難”的用戶，并非只有鄒小萌一個人。一些通信用戶反映，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達，政府部門行政審批中的遠程辦理越來越多、越來越方便，疫情防控也催生不少企業(yè)遠程辦理業(yè)務(wù)，可通信業(yè)務(wù)變更、號碼注銷還這么麻煩，讓人難以理解。
資費收取不透明
異地查詢存障礙
記者近日還接到一些反映稱，通信、銀行等部分公共服務(wù)行業(yè)的一些收費項目不夠透明、不夠合理，還有些費用收取后很難查詢相關(guān)具體信息。
“現(xiàn)場掛失就收費，電話掛失就不收費�！卑不帐≈睓C關(guān)工作人員許先生說，自己的某銀行儲蓄卡丟失，經(jīng)過電話掛失后去相應(yīng)銀行網(wǎng)點申請補辦新卡，銀行柜員要求其補交10元掛失費用。他說此前已電話掛失，當時對方回復說電話掛失是免費的，只有在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場辦理才收取掛失費。“如果我這次是直接去柜臺掛失，掛失費可能就交了�！彼f，這對不會用電話掛失的老年人群體不合理。
“稀里糊涂被扣費500多元�！焙贾菔忻裆觊ɑ└嬖V記者，她的工作單位從北京轉(zhuǎn)到杭州后，依然使用在北京辦的聯(lián)通電話號碼。因為看了一個網(wǎng)絡(luò)視頻，不僅套餐內(nèi)流量用完，另外還產(chǎn)生了500多元欠費。她想查詢話費是不是有問題，但是聯(lián)通公司人工客服電話一直無法打通。她去杭州市的聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場查詢，工作人員回復說其北京聯(lián)通號碼不能在杭州查詢費用詳情。
記者撥打聯(lián)通公司人工客服進行咨詢�？头ぷ魅藛T回復稱，鑒于技術(shù)原因，公司部分跨�。ㄊ校I(yè)務(wù)必須要回到開戶地辦理。預計下一步公司會進行技術(shù)升級來解決該問題，滿足用戶需求。
公共服務(wù)關(guān)乎個體感受
也關(guān)系發(fā)展大局
公共服務(wù)關(guān)乎個體感受，也關(guān)系發(fā)展大局。專家建議，從企業(yè)提高公共服務(wù)意識、用戶提高維權(quán)意識、政府相關(guān)部門切實加強履職監(jiān)管等方面，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
安徽大學經(jīng)濟學院一名副教授認為，相關(guān)企業(yè)不能有“端著金飯碗不怕沒飯吃”的心態(tài)，必須要自律自覺，主動提高服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。在用戶層面，也要積極維權(quán)、善于維權(quán)，以外在壓力倒逼企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量。與此同時，政府相關(guān)監(jiān)管部門有責任有義務(wù)積極履職，消費者面對這些大型企業(yè)處于明顯弱勢地位，需要監(jiān)管部門提供積極有效的維權(quán)服務(wù)。
“公共服務(wù)行業(yè)的技術(shù)越先進、服務(wù)越便利，對經(jīng)濟社會發(fā)展推動作用越顯著。”清華大學公共管理學院區(qū)域與城市發(fā)展研究中心主任殷成志說，全球數(shù)字化趨勢下，公共服務(wù)行業(yè)更加有責任、有義務(wù)提高行業(yè)效率，滿足公眾需求，同時為經(jīng)濟發(fā)展提供更多賦能。
專家認為，對通信、銀行等公共服務(wù)行業(yè)而言，其服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量在經(jīng)濟社會運行過程中發(fā)揮基礎(chǔ)性配置資源的作用。高速公路、機場等是看得見的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，通信、金融等是看不見的軟件基礎(chǔ)設(shè)施，都很重要。在競爭愈加激烈、用戶有更多選擇的情況下，企業(yè)如果在服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面依然跟不上，將會遭遇用戶“用腳投票”。
來源：新華網(wǎng)
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