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日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者對消費(fèi)環(huán)境整體安全感評價(jià)得分為7.3分，總體表現(xiàn)良好。其中，48.9%的消費(fèi)者表示遭遇過與經(jīng)營者的糾紛，主要問題是售后服務(wù)保障不到位。在有過維權(quán)行為的消費(fèi)者群體中，約62.5%表示對最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，要不斷提升居民消費(fèi)信心，讓人們愿消費(fèi)、敢消費(fèi)。要繃緊保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益這根弦，讓一年365天都像“3.15”。
行業(yè)自律樹立消費(fèi)者為本意識(shí)
小病大修，動(dòng)輒數(shù)百元到數(shù)千元；逛街購物，一不小心就泄露了人臉信息……在近期被曝光的消費(fèi)侵權(quán)行為中，有的關(guān)乎飲食安全、有的關(guān)乎個(gè)人隱私、有的關(guān)乎消費(fèi)信譽(yù)等，讓人猝不及防。
為何消費(fèi)者權(quán)益會(huì)受到侵害？ 3月17日，記者隨機(jī)采訪了一些消費(fèi)者。 “就是店大欺客�！薄袄习宀恢v誠信，倒霉的就是我們花錢的。”“各行各業(yè)有自己的門道，有些商家就是欺負(fù)咱們消費(fèi)者不懂行，亂忽悠。 ”……消費(fèi)者普遍認(rèn)為這與自己直接接觸的經(jīng)營者有關(guān)。消費(fèi)環(huán)境是一個(gè)宏觀的概念，而市場主體的經(jīng)營行為是否規(guī)范是重要因素，極大地影響著消費(fèi)體驗(yàn)。
“比如，小病大修幾乎是維修行業(yè)的共性問題。 ”省電子電器服務(wù)協(xié)會(huì)秘書長侯輝坦言，在電子電器服務(wù)業(yè)中，存在傍“洋品牌”、虛假宣傳、虛構(gòu)故障、小病大修等問題，“這源于不少企業(yè)自身缺乏誠信自律”。
落實(shí)主體責(zé)任，經(jīng)營者要規(guī)范自身行為，確保產(chǎn)品服務(wù)安全，樹立消費(fèi)者為本意識(shí)。日前，省消保委組織省食品行業(yè)協(xié)會(huì)、省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、省快遞協(xié)會(huì)等20家行業(yè)協(xié)會(huì)共同簽署了 “守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”承諾書。 “以行業(yè)協(xié)會(huì)為抓手，一方面能有效引導(dǎo)行業(yè)自律，強(qiáng)化誠信營銷理念；另一方面，也有助于解決消費(fèi)糾紛�！笔∠Ｎ貢L丁濤說，2017年，與省電子電器服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合成立了電子電器行業(yè)維權(quán)辦公室，每年處理相關(guān)投訴20多件，“他們對行業(yè)更了解，因此解決糾紛的效率也更高。 ”
“為了加強(qiáng)電子電器服務(wù)行業(yè)誠信自律，我們一直極力在行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)明碼標(biāo)價(jià)、技師分等級收費(fèi)等。另外，從標(biāo)準(zhǔn)入手，目前正在起草省級地方標(biāo)準(zhǔn) 《電子電器行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評價(jià)規(guī)范》，希望能以此進(jìn)一步規(guī)范市場�！焙钶x告訴記者，接下來，將在全省范圍內(nèi)開展“安全服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)，為消費(fèi)者免費(fèi)檢測廚衛(wèi)電器等，提醒電器使用年限到期要及時(shí)更換，“在進(jìn)行消費(fèi)教育的同時(shí)，達(dá)到倡導(dǎo)行業(yè)誠信經(jīng)營的作用”。
監(jiān)管“給力”，加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域整治
3月15日上午，20多輛大貨車緩緩駛進(jìn)合肥市華孚城隍廟商業(yè)廣場。合肥市市場監(jiān)管執(zhí)法人員將車廂打開，一件件假冒偽劣產(chǎn)品展現(xiàn)在圍觀市民面前，約80噸商品涉及酒類食品、裝飾建材、家用電器等185個(gè)品類，工作人員借此機(jī)會(huì)向市民講解有關(guān)假冒偽劣產(chǎn)品的識(shí)別方式。隨后，這些“假貨”被送往固廢處理中心集中焚燒銷毀。
呵護(hù)市場規(guī)則、規(guī)范市場秩序，少不了強(qiáng)有力的監(jiān)管。
以食品安全監(jiān)管為例，截至2020年底，我省食品生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)分級監(jiān)管全面推行，食品安全追溯體系逐步建立，餐飲服務(wù)持證單位量化 （風(fēng)險(xiǎn)）分級評定實(shí)現(xiàn)全覆蓋，學(xué)校食堂“明廚亮灶”覆蓋率達(dá)98％。在全國率先出臺(tái)省級特殊食品生產(chǎn)企業(yè)體系檢查管理辦法，農(nóng)產(chǎn)品和食品抽檢量提前達(dá)到國家要求的4批次/千人目標(biāo)，食品安全抽檢合格率達(dá)到98％以上。查處各類食品違法案件5.19萬件。
突出安全、放心的政策基調(diào)，為消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)提供堅(jiān)實(shí)的監(jiān)管保障，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)可度和獲得感。近年來，我省不斷加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域整治力度。省市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“今年，將加強(qiáng)重要民生商品市場價(jià)格監(jiān)管，突出抓好重點(diǎn)時(shí)段價(jià)格執(zhí)法。加強(qiáng)涉企收費(fèi)和醫(yī)療、教育等領(lǐng)域價(jià)格監(jiān)管，開展行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、供水供電供氣供暖等違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)治理。開展電子商務(wù)經(jīng)營主體信用分類監(jiān)管，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測，嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)交易違法行為。聚焦公用事業(yè)、房地產(chǎn)等重點(diǎn)行業(yè)，開展合同格式條款專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。嚴(yán)厲打擊拍賣市場違法行為。 ”
作為消費(fèi)者，也要善于保護(hù)自身合法權(quán)益，為監(jiān)管執(zhí)法提供線索。對此，合肥市消保委維權(quán)律師服務(wù)團(tuán)成員胡亞榴建議，消費(fèi)者應(yīng)多了解一些基礎(chǔ)的權(quán)益保護(hù)常識(shí)，可以適當(dāng)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，了解自身應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，便于在消費(fèi)時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)權(quán)益被損害的事實(shí)，同時(shí)也便于其自身及時(shí)尋求相關(guān)部門介入維權(quán)�！叭粘Ｓ龅较M(fèi)糾紛，消費(fèi)者第一時(shí)間應(yīng)當(dāng)固定消費(fèi)憑證及經(jīng)營者的侵權(quán)事實(shí)，再依次按照自力救濟(jì)、行政途徑、司法途徑來尋求解決方案。 ”
律法嚴(yán)密，與時(shí)俱進(jìn)規(guī)范市場
直播帶貨視頻至少保存3年、涉及自動(dòng)續(xù)費(fèi)需提前5日提醒消費(fèi)者、平臺(tái)不得強(qiáng)制二選一……3月15日，由國家市場監(jiān)督管理總局制定出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》正式發(fā)布。
帶貨直播風(fēng)頭正勁，相關(guān)問題也呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障是直播帶貨的主要問題。 “剛出臺(tái)的 《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對《電子商務(wù)法》規(guī)定的‘零星小額’和‘便民勞務(wù)’兩類免于登記情形進(jìn)行了具體界定，提升了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體整體合規(guī)度。針對社交電商、直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)，界定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的角色定位，明確了各參與方的責(zé)任義務(wù)。細(xì)化了《電商法》中的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。 ”安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院教授葛曉濱分析。
當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式變化速度快，尤其是在近5年，交易模式和手段的變化速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往的平緩態(tài)勢，以社交電商、直播電商為代表的新模式崛起，給傳統(tǒng)電商帶來了很大的沖擊，而與之相對應(yīng)的法律規(guī)范急需適應(yīng)這種發(fā)展變化。葛曉濱指出，適應(yīng)行業(yè)變化，出臺(tái)新的規(guī)章辦法規(guī)范市場非常及時(shí)且必要。
用更嚴(yán)密法律為消費(fèi)保駕護(hù)航。胡亞榴告訴記者，目前，以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為基礎(chǔ)，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《關(guān)于完善進(jìn)出口商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和快速反應(yīng)監(jiān)管體系切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意見》等國家和地方層面的法律、法規(guī)及規(guī)范性文件等共同構(gòu)建了我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，為消費(fèi)維權(quán)工作提供了規(guī)范性指引。
同時(shí)，她認(rèn)為，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)有的法律體系還存在需要完善的地方。 “要根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r適當(dāng)擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)范圍，加強(qiáng)新型消費(fèi)模式下消費(fèi)者的個(gè)人信息隱私權(quán)的保護(hù)，新興行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益的特殊保護(hù)。另外，應(yīng)簡化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的訴訟機(jī)制，探索特殊情況下的訴訟制度，提高消費(fèi)者權(quán)益糾紛的處置效率，降低消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。 ”（安徽日報(bào)）
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