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承擔風險共擔者和保護者的角色。 近日，深圳一起網(wǎng)約車糾紛引發(fā)網(wǎng)友熱議。司機跑了40公里等乘客30分鐘，因為未幫助乘客拿行李被取消訂單。事件發(fā)生后，司機張師傅滿腹委屈，網(wǎng)友也紛紛認為乘客不該如此“任性”。
然而，平心而論，乘客事先并不知道張師傅為此次訂單付出了多少時間、金錢和機會成本。同時，作為顧客，對購買的服務(wù)有所挑剔，盡管一些要求看起來有些不近人情，但仍屬于可以理解的范疇。
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2021-4-17 09:08 上傳
滴滴的回應顯示，司機與乘客約定的時間是8點，司機在將近7點40分提前到達酒店，而雙方后來將約定時間改為8點10分。也就是說從乘客角度來看，是從8點延后了10分鐘。司機之前等待的約20分鐘，以及行駛了36.5公里等，嚴格來說并不能直接算在乘客的頭上。并且乘客在遲到并取消訂單后，也足額支付了21元的取消費。拋開其他言語沖突環(huán)節(jié)，僅從打車過程分析，乘客已經(jīng)履行了作為顧客的義務(wù)，也應享有網(wǎng)約車平臺賦予她的權(quán)利。
平心而論，滴滴的調(diào)查和回應還算及時、細致。但要真正避免類似糾紛，平臺還需要承擔更多的角色。
第一個角色，是風險共擔者。平臺和司機，在經(jīng)營活動中分工明確——平臺搜集信息、智能派單（或提供搶單機會），司機則肩負著直接向顧客提供服務(wù)的任務(wù)，可以視為共同經(jīng)營者，理應風險共擔。但實際上接單的成功與否、獲益甚至虧損，更多的風險由司機承擔。就如司機張師傅跑了40公里，等待乘客30分鐘，最終只得到21元的取消費用。司機在付出了此次訂單的各類成本的同時，也承擔了更多風險。原本的共同經(jīng)營行為，更多是司機單方面的博弈。
第二個角色，是保護者。服務(wù)業(yè)從業(yè)者難免遇到顧客對服務(wù)頗為挑剔的情況，還會出現(xiàn)部分顧客提出不合理的要求，讓服務(wù)人員左右為難的情景。這種情況下，經(jīng)營者一般會有兩手安排，一邊要求員工盡可能滿足顧客的要求，以維護自身形象；另一邊則為因此受委屈的員工發(fā)放獎勵，或給予保護等，以激勵員工的工作熱情。一些餐廳、游樂場、公交公司就設(shè)立了“委屈獎”，用于獎勵受委屈的員工
司機聽從平臺的服務(wù)方式，根據(jù)平臺的要求接送客人，盡管勞動關(guān)系可能多種多樣，但是在大眾觀念里，也符合雇主和員工的特征。平臺在和司機共同向顧客提供服務(wù)的同時，自身本就扮演著司機和乘客之間仲裁者的角色。當乘客提出過分要求的時候，平臺有義務(wù)制止。面對顧客挑剔卻又不得不滿足的要求時，根據(jù)是非曲直，給受委屈的員工一定獎勵，予以心理上的支持，能夠極大地化解員工的不滿，消解對抗情緒。
盡管平臺在事后回應中稱將向司機提供補貼，但事前的風險共擔和保護機制并不清晰，事件發(fā)生時也未能第一時間提供支持。經(jīng)此一事，希望網(wǎng)約車平臺能夠肩負起更多的責任，與司機共擔風險，為司機提供應有的保護，實現(xiàn)多方的互利共贏。
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