安徽省政府辦公廳發(fā)布《安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》，根據(jù)要求，今后12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的辦理工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，對(duì)于咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于在辦理時(shí)限內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的，承辦單位可申請(qǐng)延期，申請(qǐng)延期時(shí)限不得超過(guò)首次辦理時(shí)限。
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2022-1-3 09:55 上傳
資料圖（陳彬 攝）
安徽統(tǒng)一12345熱線名稱和標(biāo)識(shí)
《暫行辦法》所稱12345熱線，由省、市人民政府設(shè)立的12345電話及政府網(wǎng)站、政務(wù)微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等網(wǎng)絡(luò)渠道共同組成。
根據(jù)要求，全省統(tǒng)一12345熱線名稱和標(biāo)識(shí)，省本級(jí)使用“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡(jiǎn)稱；各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡(jiǎn)稱；分中心使用并掛牌“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線海關(guān)/稅務(wù)/煙草/移民/郵政業(yè)分中心”。
各級(jí)應(yīng)明確負(fù)責(zé)熱線工作的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“熱線工作機(jī)構(gòu)”），各級(jí)政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為熱線的承辦單位。
不予受理事項(xiàng) 應(yīng)告知來(lái)電人相關(guān)依據(jù)
據(jù)悉， 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議；國(guó)家級(jí)平臺(tái)交辦及同級(jí)其他平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的訴求；按照長(zhǎng)三角聯(lián)動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)辦的訴求；法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。
應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)或已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)等屬于12345熱線不予受理事項(xiàng)。對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來(lái)電人不予受理的依據(jù)，并如實(shí)記錄；能夠確定辦理單位的，應(yīng)告知來(lái)電人單位名稱、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。
12345熱線建立訴求分類處置機(jī)制，對(duì)于能夠即時(shí)解答的咨詢類問(wèn)題，12345熱線話務(wù)員應(yīng)當(dāng)依托知識(shí)庫(kù)及時(shí)答復(fù)訴求人；對(duì)于不能直接答復(fù)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)以工單形式予以記錄，轉(zhuǎn)辦承辦單位，并明確具體辦理要求；涉及自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件等求助、舉報(bào)類訴求，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制；對(duì)于權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉，存在管理盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，明確牽頭和協(xié)同單位共同辦理。
訴求人無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。
咨詢類轉(zhuǎn)辦工單 原則上3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)
根據(jù)《暫行辦法》，12345熱線辦理工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后1個(gè)工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯(lián)系方式。承辦單位認(rèn)為不屬于其職責(zé)范圍的，自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說(shuō)明理由和提供相關(guān)政策法規(guī)依據(jù)。逾期未退回的，視同已接收轉(zhuǎn)辦工單。
同時(shí)，建立高效限時(shí)辦理機(jī)制。咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；非咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位在辦理時(shí)限內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線工作機(jī)構(gòu)說(shuō)明理由并申請(qǐng)延期。申請(qǐng)延期時(shí)限不得超過(guò)首次辦理時(shí)限，無(wú)特殊情況延期申請(qǐng)不得超過(guò)2次。
對(duì)于辦理進(jìn)展情況，訴求人可通過(guò)熱線電話、政府網(wǎng)站等查詢，實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)辦理過(guò)程公開(kāi)透明。
訴求人3次以上重復(fù)反映 熱線工作機(jī)構(gòu)要跟蹤督辦
熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)轉(zhuǎn)辦工單的辦理動(dòng)態(tài)和回復(fù)情況跟蹤督辦，包括上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示事項(xiàng)；逾期未辦理（結(jié)）的事項(xiàng)；職責(zé)界定不清、權(quán)責(zé)不明的事項(xiàng)；因敷衍塞責(zé)，辦理質(zhì)量不高被退回的事項(xiàng)；涉及多個(gè)地區(qū)或部門訴求事項(xiàng)；訴求人3次以上重復(fù)反映或5人次以上集中反映的事項(xiàng)，以及突發(fā)性、苗頭性、趨勢(shì)性問(wèn)題；新聞媒體曝光的有關(guān)事項(xiàng)等。
督辦采取電話、短信、書面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式；跨部門、跨層級(jí)或疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由熱線工作機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)單位聯(lián)合督辦。對(duì)存在辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的單位進(jìn)行約談和通報(bào)；對(duì)不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權(quán)益和政府形象的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會(huì)公眾代表等對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
來(lái)源：安徽網(wǎng)、視覺(jué)安徽
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