案例二：責任劃分化解團購退費糾紛

       2024年12月24日，余女士向宿松縣市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所投訴某培訓機構(gòu)。12月23日，余女士參與該機構(gòu) “168元16節(jié)課三人拼團”活動，因拼團失敗，只享受到8節(jié)課優(yōu)惠。12月24日，該機構(gòu)告知，因其孩子是新生，只能一人團，8節(jié)課縮減為4節(jié)體驗課，想上另外4節(jié)課需再繳費。余女士認為被變相欺騙，要求退費遭拒。接訴后，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該培訓機構(gòu)店內(nèi)宣傳欄雖有活動規(guī)則，但工作人員推銷時未充分告知拼團失敗后的條款變更，導致余女士誤解活動內(nèi)容致使權(quán)益受損。工作人員根據(jù)責任劃分提出解決方案，因商家在宣傳過程中存在過失，應承擔主要責任。經(jīng)過協(xié)商，該培訓機構(gòu)全額退還了余女士的費用，并承諾在今后的活動中增強宣傳透明度，確保消費者充分了解活動規(guī)則。本案是一起典型的團購退費糾紛。調(diào)解過程中，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所運用“責任明晰法”，明確劃分了商家和消費者在糾紛中的責任，并根據(jù)責任大小提出合理的解決方案。通過明確責任，既有效維護了消費者的合法權(quán)益，也促使商家認識到自身問題并積極改進。在此提醒商家在促銷活動中應充分履行告知義務，確保消費者知情權(quán)，避免因宣傳不當引發(fā)糾紛。

案例三：禮讓三分化干戈  互諒一步筑和諧

      宿松縣市場監(jiān)管局皖西南市場監(jiān)管所接胡先生投訴稱，2024年初，其在某酒店預訂正月婚宴并支付1萬元定金，后因突發(fā)情況需取消，胡先生因酒店定金退還問題與某酒店產(chǎn)生爭議，遂投訴。皖西南市場監(jiān)管所工作人員接到投訴后，立即組織投訴人與被投訴人某酒店負責人調(diào)解，工作人員一方面向胡先生釋法，定金具有擔保性質(zhì)，合同約定確需遵守。另一方面引導酒店換位思考，投訴人胡先生因特殊情況取消，并非主觀故意，提出定金轉(zhuǎn)為消費卡形式退還的方案，既減少了投訴人的經(jīng)濟損失，也為酒店穩(wěn)住客源。經(jīng)過不懈努力，最終達成和解意見。2月17日，胡先生為皖西南市場監(jiān)管所贈送“為人民辦實事，做群眾貼心人”錦旗以示感謝。皖西南所巧妙運用“六尺巷調(diào)解法”化解萬元糾紛，從起初雙方“針鋒相對”到“握手言和”，體現(xiàn)出市場監(jiān)管化解消費糾紛的耐心和真心，讓基層治理更有溫度，生動詮釋了“禮讓為本、和諧為貴、互諒共贏”的調(diào)解智慧。

案例四：誘導老人多消費  退貨退款理應當

       2024年12月19日，宿松縣孚玉市場監(jiān)管所接到消費者馮女士投訴稱，宿松縣某中醫(yī)館向老年人群體推銷保健品，引導老年人沖動消費，誘導其父母消費近一萬元。馮女士多次要求商家退貨退款，商家均不處理，遂請求宿松縣市監(jiān)部門幫忙處理。接到投訴后，孚玉市場監(jiān)管所立即安排工作人員至該中醫(yī)館對投訴事項進行調(diào)查了解，并及時對商家進行了約談。經(jīng)耐心宣傳法律法規(guī)和反復調(diào)解，雙方最終達成一致意見，由消費者將未使用的保健品退回，被投訴方退還消費者人民幣3000元，雙方對處理結(jié)果表示滿意。工作人員在處理投訴過程中，進行了保健食品安全知識科普宣講，提醒老年人保健品不是藥品，不能以保健品代替藥品。近年來保健品行業(yè)在發(fā)展過程中存在諸多亂象，商家利用老年人子女不在身邊、缺少關(guān)心、防范意識不強的特點，引導老年人沖動消費。此案例提醒廣大消費者要理性消費，增強防范意識，警惕消費陷阱。子女要多關(guān)注關(guān)愛老年人精神需求，避免老年人被商家的“親情”套路。

案例五：婚禮攝影爽約  市監(jiān)助力維權(quán)

       宿松縣市場監(jiān)管局復興市場監(jiān)管所接石先生投訴稱，2024年9月，其與某影樓簽訂婚禮攝影服務合同，約定服務費用5200元，預付1500元押金，服務完成后結(jié)清尾款，服務時間為2025年正月初六。然而婚禮當天，攝影師違約，去別家攝影。該影樓不僅拒絕履行合同，且態(tài)度惡劣，請求市場監(jiān)管部門調(diào)解。復興市場監(jiān)管所接訴后，立即向投訴人了解情況，石先生提供了婚禮攝影服務合同、押金支付憑證、溝通記錄、證人證言等材料。工作人員要求該影樓依據(jù)合同約定退還押金和相應賠償，經(jīng)多次協(xié)商，最終雙方達成一致，影樓同意退還1500元押金，并支付2388元違約金，共計賠償3888元。本案是一起違約消費糾紛，婚慶、攝影等服務有其特殊性，消費者一定要訂立書面合同，避免口頭約定，明確雙方責任與義務，仔細審查免責條款，保存相關(guān)證據(jù)以便維護自身合法權(quán)益。

       2024年7月，消費者余先生向宿松縣市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所投訴，反映其于2023年11月在宿松縣某門窗加工廠購買的三扇木門，發(fā)現(xiàn)木門下方出現(xiàn)脹裂現(xiàn)象，導致無法正常關(guān)合。余先生多次聯(lián)系商家要求處理，但未能達成一致，遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助，要求商家更換木門或退還費用。接訴后，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所立即對該消費爭議展開調(diào)查。經(jīng)查，余先生反映的木門脹裂情況屬實，且木門仍在保修期內(nèi)。商家稱，木門脹裂可能是溫度濕度變化、雨天受潮等因素導致，并非質(zhì)量問題，但余先生堅稱是木門存在質(zhì)量問題，要求商家擔責。調(diào)解時，工作人員采用“階梯式賠償法”，即根據(jù)問題的嚴重程度和雙方的責任，分階段提出解決方案。先是提議檢測木門質(zhì)量，雙方均不同意；接著建議商家免費維修，解決余先生燃眉之急，但余先生認為維修不能徹底解決問題，堅持換門；最后提出余先生支付部分費用，商家更換木門。經(jīng)多次協(xié)商，雙方達成一致。這是一起由商品質(zhì)量與售后引發(fā)的消費糾紛。調(diào)解中，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所運用“階梯式賠償法”，分階段給出解決方案，逐步消除雙方分歧。靈活調(diào)整賠償方案，既維護消費者合法權(quán)益，又兼顧商家實際經(jīng)營狀況，讓雙方都能接受調(diào)解結(jié)果。

案例七：治“未病”——探索鄉(xiāng)下消費者維權(quán)新舉措

       2025年2月27日，消費者高女士來電求助宿松縣市場監(jiān)管局洲頭市場監(jiān)管所稱，其于當天在上門推銷凈水機的銷售人員手中購買了一臺凈水機，之后懷疑產(chǎn)品真?zhèn)�，想要退貨退款卻找不到賣家，要求找到賣家退貨退款。接到投訴后，洲頭市場監(jiān)管所立即組織人員前往現(xiàn)場。經(jīng)核查，現(xiàn)場無法判斷產(chǎn)品真?zhèn)�，又因高女士沒有留存銷售人員的聯(lián)系方式，維權(quán)陷入困境。經(jīng)多方聯(lián)系，最終找到了銷售者周某，周某承諾會與高女士協(xié)商處理，高女士同意雙方自行協(xié)商。工作人員也向高女士表示會跟進此事，維護高女士的合法權(quán)益。后續(xù)經(jīng)跟蹤核實，高女士對處理結(jié)果表示非常滿意。本案是一起典型的鄉(xiāng)下消費者退貨維權(quán)案。一些商家瞄準鄉(xiāng)下老年人知識少的特點，專挑一些難以監(jiān)管的時間“打游擊”。洲頭市場監(jiān)管所針對此類痛點，通過“服務＋執(zhí)法”的方式，大力宣傳類似案件，增強群眾防范意識；向商家宣傳法律法規(guī)，強化商家主體責任意識；聯(lián)合各方力量，群防共治，鼓勵群眾積極舉報不法分子；推動完善鄉(xiāng)村消費者維權(quán)機制，保障消費者的合法權(quán)益，把很多矛盾糾紛在“未病”階段完成“治療”。

       2024年8月30日，消費者劉女士通過全國12315平臺反映其于2024年8月19日收到的華為二手手環(huán)，因手環(huán)電池續(xù)航差，要求退貨給商家，商家以手環(huán)有劃痕，拒絕退款。劉女士遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助，要求商家退款并承擔運費。接到投訴后，二郎市場監(jiān)管所立即調(diào)查處置。經(jīng)核查，劉女士在拼多多購買商品的商家位于二郎鎮(zhèn)沿河南路，針對二手商品引發(fā)的消費糾紛，執(zhí)法人員上門向商家釋明《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費、產(chǎn)品質(zhì)量、二手商品的相關(guān)規(guī)定，引導劉女士理解商戶經(jīng)營狀況，運用禮讓和諧的智慧，促成雙方達成和解。最終商家承諾向劉女士退款并承擔運費。經(jīng)跟蹤核實，劉女士已收到手環(huán)退款，運費由商家承擔，對處理結(jié)果表示非常滿意。二手商品容易存在“成色描述模糊性”的問題，本案中續(xù)航問題屬于功能性缺陷，而劃痕爭議則屬于外觀性描述分歧，消費者若能在收貨時主動錄制視頻，可有效防范爭議。工作人員在調(diào)解過程中，運用多元調(diào)解機制，督促企業(yè)履行主體責任，保障消費者獲得合理退費。通過柔性調(diào)解與剛性監(jiān)管并重，保障了消費者和商家兩方的合法權(quán)益。

       2024年12月19日，宿松縣市場監(jiān)管局隘口市場監(jiān)管所接到消費者投訴，稱其于2024年12月18日在宿松縣某超市購買豬肉，商家告知價格為13元/斤，但是實際卻按17元/斤收款，共收取了40元。投訴人聯(lián)系商家協(xié)商退費未果，遂向市場監(jiān)管所尋求幫助，要求退還多收取的費用并賠禮道歉。接到投訴后，工作人員迅速介入調(diào)查，依法開展調(diào)解工作，經(jīng)核查多收取費用的情況屬實。超市經(jīng)營者表示因當時消費者較多，工作疏忽導致多收投訴人十元錢。由于投訴人沒時間現(xiàn)場進行調(diào)解，工作人員通過建立群聊線上調(diào)解，雙方達成和解。該店負責人對投訴人賠禮道歉，退回了多收的十塊錢，投訴人對處理結(jié)果表示非常滿意，本案是一起典型的日常消費糾紛，雖涉及金額較低，但隘口市場監(jiān)管所工作人員不以事小而不為，積極組織調(diào)解，引導經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，通過線上調(diào)解的方式，挽回消費者損失。

       2024年5月24日，消費者邵先生通過12135平臺投訴宿松某有限公司，稱其在該公司購買了10000元狗苗，商家承諾犬只注冊過疫苗，但訴求人收到后發(fā)現(xiàn)有疾病犬只和死亡犬只，商家表示訴求人支付疫苗款項后才會提供犬只疫苗注冊證明，訴求人不認可，要求商家退款退貨，但商家拒絕并拉黑了訴求人的聯(lián)系方式。接到投訴后，許嶺市場監(jiān)管所經(jīng)過核查，發(fā)現(xiàn)該投訴屬于農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門管轄范圍，職能職責不在我局，執(zhí)法人員明確告知了訴求人該情況，訴求人堅決請求我局組織調(diào)解�？紤]到消費者邵先生系外省消費者，溝通交流不方便，許嶺市場監(jiān)管所本著事不避難、為民服務的態(tài)度，迅速成立了專項調(diào)解組，展開對該投訴的調(diào)解工作。經(jīng)執(zhí)法人員多次與當事雙方溝通協(xié)調(diào)，2024年6月3日，雙方就賠償金額達成一致，公司承諾盡快完成退賠。2024年6月7日15時，邵先生通過微信聯(lián)系許嶺市場監(jiān)管所工作人員表示已收到退賠并致以謝意。本案是一起典型的跨區(qū)域、跨部門調(diào)解的消費糾紛。許嶺市場監(jiān)管所堅持民生無小事、枝葉總關(guān)情的態(tài)度，在整個調(diào)解過程中，及時充當矛盾雙方的“傳話員”，打破矛盾雙方調(diào)解中的地域和時間限制，有效避免了矛盾進一步激化，促進了問題源頭化解。運用新時代“謙和禮讓”“和為貴”的“六尺巷工作法”，通過層層抽絲剝繭找準問題癥結(jié)，厘清雙方工作職責，再通過耐心細致的溝通，促進消費者與商家達成和解意愿，維護了消費者的合法權(quán)益，贏得消費者的充分肯定。